Remote-Support Helpdesk-Fernwartung als Dienst

Beschreibung

Remote-Helpdesk-Service zur Lösung ausstehender Probleme für Benutzer unter SLA.

Dauer: 30 Tage

Beschreibung

Mit diesem Service können Sie einen Helpdesk-Service für Ihre Mitarbeiter erwerben. (Bitte beachten Sie, dass der Support aus der Ferne über das Mail- oder Helpdesk-System erfolgt. Die Verbindung zu den Computern der Mitarbeiter erfolgt über TeamViewer oder ein anderes in Ihrem Unternehmen eingesetztes Tool.)

Unsere Techniker sind bereit, Ihre Mitarbeiter bei der Lösung technischer Probleme auf ihren Arbeitsgeräten oder bei Problemen im Zusammenhang mit Microsoft Cloud-Diensten zu unterstützen.

Benutzer können ihre Anfragen über das Webportal oder durch Senden einer E-Mail an eine bestimmte E-Mail-Adresse hinterlassen. Unsere Techniker werden auf diese Anfrage gemäß den Bedingungen von RCA reagieren und den Mitarbeitern bei der Lösung eines Problems helfen.

Das Service Layer Agreement ( RCA ) wird vor Beginn des Dienstes genehmigt und beinhaltet:

Informationen über Bereiche und Dienste, die unterstützt werden sollen

Das Zeitintervall, in dem Support bereitgestellt wird

Anzahl und Liste der unterstützten Benutzer

Dringlichkeits- und Auswirkungsstufenmatrix (Reaktionszeit, Zeit bis zur Bereitstellung einer Lösung oder Zeit der Problemumgehung)

Nutzungsbedingungen Zahlung

Dieser Service wird mit einer stündlichen Bezahlung der Zeit erbracht, die von unseren Ingenieuren aufgewendet wird. Die Basisversion umfasst mindestens sechs (6) Stunden, jede weitere Stunde wird separat bezahlt.

Verantwortlichkeiten der IT NEXT GEN GmbH

• Empfangen von Tickets per Post oder aus dem Service-Desk-System
• Fernverbindung zu Benutzergeräten, falls erforderlich
• Unterstützung durch das Personal, Beratung und Lösung von Problemen der Benutzer im Rahmen des RCA
• Einhaltung der von der RCA festgelegten Fristen
• Eskalation von Problemen an den Microsoft-Support, falls erforderlich
• Bereitstellung von monatlichen Berichten

Verantwortlichkeiten des Kunden

• Koordinieren Sie Kundenressourcen und Personalpläne
• Stellen Sie einen dedizierten Ansprechpartner bereit, der für die Zusammenarbeit mit der IT NEXT GEN verantwortlich ist
• Koordinieren Sie alle Ressourcen und Zeitpläne externer Anbieter
• Geben Sie Informationen an, die zum Erstellen des RCA erforderlich sind
• Gewähren Sie Zugriff auf die Domäne, das Netzwerk und die Peripheriegeräte und andere Systeme, die zur Lösung von Benutzerproblemen erforderlich sind
• Überprüfen und genehmigen Sie die Arbeitsergebnisse zeitnah

Zusätzliche Kostenpositionen, die von diesem Projekt nicht bereitgestellt werden 

Betreuung vor Ort und Anwesenheit eines Spezialisten

Probleme mit der Ausrüstung lösen

Unterstützung für andere Systeme als Microsoft Windows

Support für Dienste, die nicht im RCA enthalten sind

Plan 

Der Plan kann je nach Ihren Bedürfnissen variieren.

• Kick-off Meeting
• Bereitstellung von Kundendienstanforderungen
• RCA-Zulassung
• Beginn der Förderleistung